Responsável de Equipa - Desenho da Jornada do Cliente.

Principais responsabilidades:

• Participar activamente no processo criativo, contribuir para o desenvolvimento de modelos de experiências envolventes para o cliente, em colaboração com uma equipa multidisciplinar de stakeholders;
• Responsável pela concepção da experiência total do cliente, assegurar consistência em todos os pontos de contacto da sua jornada;
• Actuar de forma consultiva e colaborativa com os stakeholder, com vista à superação de desafios, manter o foco na necessidade do clientes;
• Representar a voz do cliente, com base em insights relevantes obtidos através de diferentes fontes;
• Conceber e desenvolver experiência envolventes em jornadas multicanal, tanto no âmbito de novas iniciativas como em projectos de melhoria contínua;
• Documentar a experiência do cliente através ferramentas como mapeamento de jornadas e serviços, definição de personas, wireframes e arquitectura de informação;
• Investigar e interpretar o feedback proveniente NPS (Net Promotor Score)
• Determinar as causas raiz de problemas, através da escuta activa de chamadas, análise de relatórios de sistemas, tratamento de dados e contacto directo com clientes;
• Reportar os resultados às áreas de negócio relevantes, garantir a partilha de informação útil para a tomada de decisão;
• Apresentar mensalmente à gestão as conclusões, plano de acção e intregáveis correspondentes;
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