Customer Experience Excellence Specialist

Sobre Nosotros: ¿Quieres cambiar el mundo? Eso es exactamente lo que hacemos en Cabify. Trabajamos para que las ciudades sean mejores lugares para vivir, impulsando una movilidad más sostenible y eficiente que conecte a pasajeras/os y conductoras/es con solo pulsar un botón. Puede que algún día las ciudades no necesiten coches privados, pero hasta entonces… queda mucho por hacer. ¿Te sumas al viaje?

Sobre tu equipo: Formarás parte del equipo de Customer Excellence a nivel Global dentro del área de Customer Operations. Nuestra misión es diseñar el servicio de atención al cliente para todas las audiencias (pasajeras/os, conductoras/es, empresas y flotas). Nos encargamos de definir y actualizar los modelos de atención y las operativas macro de trabajo en cada punto de contacto del customer journey, empoderando a las áreas locales para asegurar que la calidad prestada sea diferencial, eficiente e impacte directamente en la promesa de valor de la compañía.

Misión del Rol: Como Customer Experience Excellence Specialist, serás clave en la definición y evolución del modelo de atención al cliente de Cabify. Tu misión será asegurar la coherencia, escalabilidad y correcta implementación de este modelo en todos los puntos de contacto, impulsando la eficiencia operativa, la calidad del servicio y la automatización inteligente a través de una visión estratégica y basada en datos.

️ ¿Cómo nos ayudarás a cumplir nuestra misión?:

• Definirás, evolucionarás y asegurarás la correcta implementación del modelo y las políticas de atención al cliente en todos los puntos de contacto, mercados y audiencias, garantizando una experiencia diferencial.

• Liderarás proyectos estratégicos de Customer Experience Excellence (CEX), coordinando eficazmente a equipos multidisciplinares de Producto, Operaciones, Contact Center y Tecnología.

• Identificarás y desarrollarás casos de uso innovadores de automatización e Inteligencia Artificial (IA), optimizando las soluciones existentes para reducir contactos y mejorar la experiencia de quien utiliza la plataforma.

• Analizarás KPIs clave de eficiencia, automatización, resolución de contactos, calidad y experiencia, transformando los insights en mejoras concretas y cuantificables para nuestros procesos.

• Actuarás como un puente estratégico entre la visión global y la ejecución local, coordinando funcionalmente a las personas a cargo del análisis de CEX y asegurando una visión transversal del modelo de atención.

Lo que estamos buscando:

• Afinidad con nuestros principios de sostenibilidad e innovación urbana.

• Experiencia demostrable en diseño, implementación y evolución de modelos de atención al cliente o Customer Operations en entornos de alto volumen y multicanal.

• Sólida experiencia en gestión de proyectos estratégicos, con capacidad para liderar iniciativas complejas y coordinar equipos multifuncionales.

• Habilidades analíticas avanzadas y orientación a datos, con dominio de herramientas de análisis (ej. SQL, Power BI, Tableau) para identificar patrones, problemas y oportunidades.

• Experiencia práctica y un fuerte interés en la aplicación de Inteligencia Artificial y automatización (chatbots, RPA, machine learning) para optimizar procesos de CX.

• Excelentes habilidades de comunicación, influencia y negociación para generar alineamiento y consensos entre dive