Customer Care Manager (m/w/d) – Operations, Prozesse & Projekte

Wer wir sind

Wir sind ein dynamisches GreenTech-Unternehmen, das Energie neu denkt – digital, nachhaltig und kundenzentriert. 
Mit modernen Technologien, effizienten Prozessen und einem klaren Fokus auf Kundenzufriedenheit gestalten wir die Zukunft der Energiebranche aktiv mit. Dafür suchen wir Menschen, die Verantwortung übernehmen, operative Herausforderungen lösen und unsere Organisation kontinuierlich weiterentwickeln. 

Rolle & Wirkung

Als Customer Care Manager (m/w/d) übernimmst du Verantwortung für den operativen Kundenservice und entwickelst unsere Prozesse, Strukturen und Steuerungsinstrumente weiter. Gleichzeitig erhältst du die Möglichkeit, über den klassischen Customer-Care-Bereich hinaus Verantwortung zu übernehmen, bereichsübergreifende Projekte voranzutreiben und dich perspektivisch als Backup des Director Operations Energy zu etablieren. 

Die Position richtet sich an eine engagierte Persönlichkeit, die operatives Verständnis mit analytischem Denken, Eigeninitiative und einem Blick für das Gesamtunternehmen verbindet. 

Du stellst einen leistungsfähigen, kundenorientierten und wirtschaftlich effizienten Kundenservice sicher. Dabei identifizierst du Verbesserungspotenziale, entwickelst nachhaltige Lösungen und sorgst dafür, dass Prozesse nicht nur funktionieren, sondern mit unserem Wachstum Schritt halten. 

Über das Tagesgeschäft hinaus arbeitest du an operativen und strategischen Fragestellungen mit, unterstützt die Weiterentwicklung unserer Organisation und übernimmst eigenständig Sonderaufgaben und Projekte. Perspektivisch baust du dein Verantwortungsgebiet so aus, dass du den Director Operations Energy bei operativen und bereichsübergreifenden Themen vertreten und entlasten kannst. 

Deine Aufgaben

​​​​1. Operative Steuerung des Customer Care 

• Sicherstellung eines effizienten, serviceorientierten und wirtschaftlichen Tagesgeschäfts 
• Steuerung und Priorisierung des Ticketaufkommens sowie Sicherstellung angemessener Bearbeitungszeiten und definierter Service-Level 
• Überwachung von Rückständen, Eskalationen und kritischen Kundenanliegen sowie Einleitung geeigneter Gegenmaßnahmen 
• Analyse von Kapazitäten, Arbeitslasten und Produktivität zur kontinuierlichen Verbesserung der operativen Leistungsfähigkeit 
• Unterstützung bei der Weiterentwicklung von Teamstrukturen, Arbeitsweisen und Verantwortlichkeiten 
• Sicherstellung einer hohen Bearbeitungsqualität und einer konsistenten Customer Experience 

2. Prozessmanagement & kontinuierliche Verbesserung 

• Analyse, Optimierung und Standardisierung bestehender Prozesse im Customer Care und angrenzenden Operations-Bereichen 
• Identifikation von Ursachen für wiederkehrende Kundenanliegen, unnötige Kontakte und operative Ineffizienzen 
• Entwicklung und Umsetzung von Maßnahmen zur Reduzierung des Kontaktvolumens und zur Steigerung des Automatisierungs- und Self-Service-Anteils 
• Weiterentwicklung von Eskalationswegen, Arbeitsanweisungen und Qualitätsstandards 
• Nutzung digitaler Systeme, Automatisierungen und KI-gestützter Lösungen zur Verbesserung der operativen Abläufe 
• Enge Zusammenarbeit mit Produkt, Tech, Vertrieb und weiteren Fachbereichen zur nachhaltigen Beseitigung struktureller Probleme 

3. Kennzahlen, Reporting & operative Steuerung 

• Aufbau und Weiterentwicklung aussagekräftiger Reportings zur Steuerung des Kundenservice 
• Analyse relevanter KPIs, beispielsweise Ticketvolumen, Backlog, Bearbeitungszeiten, Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Produktivität 
• Ableitung konkreter Maßnahmen aus Daten und operativen Entwicklungen 
• Erstellung von Entscheidungsgrundlagen, Statusberichten und Handlungsempfehlungen für die Bereichsleitung 
• Frühzeitiges Erkennen von Kapazitätsengpässen, Qualitätsproblemen und operativen Risiken 
• Weiterentwicklung einer transparenten, kennzahlenbasierten Steuerungskultur 

4. Sonderaufgaben & bereichsübergreifende Projekte 

• Eigenständige Übernahme und Steuerung von Sonderaufgaben mit hoher operativer oder strategischer Relevanz 
• Mitarbeit und perspektivisch Leitung bereichsübergreifender Projekte, beispielsweise zur Prozessoptimierung, Digitalisierung, Automatisierung oder Skalierung des Geschäfts 
• Analyse neuer Herausforderungen und Entwicklung pragmatischer, wirtschaftlich sinnvoller Lösungsvorschläge 
• Koordination interner und externer Stakeholder sowie Nachverfolgung vereinbarter Maßnahmen 
• Unterstützung bei der Einführung neuer Systeme, Prozesse und Geschäftsmodelle 
• Übernahme zusätzlicher Verantwortungsbereiche abhängig von Unternehmensentwicklung, persönlichen Stärken und Qualifikation 

5. Perspektivische Unterstützung des Director Operations Energy 

• Schrittweise Einarbeitung in übergeordnete operative Zusammenhänge und relevante Schnittstellen des Energieliefergeschäfts 
• Unterstützung bei der Koordination und Steuerung bereichsübergreifender operativer Themen 
• Übernahme eigenständiger Aufgabenpakete und Vertretung definierter Verantwortungsbereiche 
• Vorbereitung von Entscheidungsgrundlagen, Management-Reportings und Maßnahmenplänen 
• Mitwirkung an der Weiterentwicklung von Prozessen und Strukturen über den Customer-Care-Bereich hinaus 
• Perspektivische Übernahme von Backup- und Vertretungsaufgaben für den Director Operations Energy im vereinbarten Verantwortungsumfang 

Dein Profil

Fachliche Qualifikationen 

• Mehrjährige Erfahrung im Customer Care, Customer Operations, Operations Management oder in einer vergleichbaren operativen Funktion 
• Erfahrung in der Steuerung und Optimierung von Prozessen sowie im Umgang mit operativen Herausforderungen 
• Sicherer Umgang mit Kennzahlen, Reportings und datenbasierten Entscheidungsgrundlagen 
• Erfahrung im Projektmanagement oder in der eigenständigen Umsetzung komplexer Aufgabenstellungen 
• Verständnis für digitale Support-Systeme und Prozessautomatisierung; Zendesk-Kenntnisse sind von Vorteil 
• Sehr gute Deutschkenntnisse und gute Englischkenntnisse 

Persönliche Kompetenzen 

• Ausgeprägtes Verantwortungsbewusstsein und hohe Eigeninitiative 
• Analytisches, strukturiertes und unternehmerisches Denken 
• Fähigkeit, operative Probleme schnell zu erfassen, Ursachen zu erkennen und nachhaltige Lösungen zu entwickeln 
• Hands-on-Mentalität verbunden mit dem Blick für übergeordnete Zusammenhänge 
• Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit und souveräne Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Fachbereichen 
• Organisationstalent, Priorisierungsfähigkeit und ein sicherer Umgang mit wechselnden Anforderungen 
• Bereitschaft, sich in neue Themengebiete einzuarbeiten und zusätzliche Verantwortung zu übernehmen 

Das ist ein Plus 

• Erfahrung in der Energiebranche, insbesondere im Energieliefergeschäft 
• Kenntnisse energiewirtschaftlicher Prozesse und relevanter Marktpartner-Schnittstellen 
• Erfahrung in der Skalierung operativer Organisationen und der Steuerung wachsender Geschäftsvolumina 
• Erfahrung mit Automatisierung, KI-Anwendungen und digitalen Self-Service-Lösungen 
• Erste Erfahrung in der Führung von Mitarbeitenden oder in der fachlichen Steuerung von Teams 

Was wir bieten

• Verantwortung mit Entwicklungsperspektive: Du gestaltest den operativen Kundenservice aktiv mit und entwickelst dich schrittweise in Richtung einer übergreifenden Operations-Rolle weiter. 
• Abwechslungsreiche Aufgaben: Neben dem Tagesgeschäft erwarten dich Sonderaufgaben, Projekte und neue Themen mit unmittelbarem Einfluss auf die Unternehmensentwicklung. 
• Gestaltungsspielraum: Du erhältst die Möglichkeit, eigene Ideen einzubringen, Entscheidungen vorzubereiten und Verbesserungen eigenständig umzusetzen. 
• Nähe zum Management: Du arbeitest eng mit dem Director Operations Energy zusammen und erhältst Einblicke in bereichsübergreifende operative und strategische Fragestellungen. 
• Wachsendes Umfeld: Du übernimmst Verantwortung in einem dynamischen GreenTech-Unternehmen und kannst die Weiterentwicklung unserer Organisation aktiv mitgestalten. 

Unser Ziel: Wir suchen keine reine Fachkraft für das Tagesgeschäft, sondern eine operative Persönlichkeit mit Entwicklungspotenzial, die Verantwortung übernimmt, Themen vorantreibt und perspektivisch auch über den eigenen Bereich hinaus wirksam wird. 

Bewerbung

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