Leiter des Kundensupports (m/w/d)

Ihre Aufgaben

Sie werden die Kundendienstorganisation von Lidrotec von Grund auf aufbauen und leiten. Ihre Aufgabe ist es, den zuverlässigen Betrieb unserer Maschinen bei den Kunden vor Ort sicherzustellen, Probleme schnell zu beheben und Lidrotec als vertrauenswürdigen Produktionspartner für Kunden in ganz Europa und Asien zu etablieren. Sie werden das Team, die Prozesse, das Partnernetzwerk und die Systeme entwickeln, die für einen exzellenten Service erforderlich sind, und innerhalb von Lidrotec als Sprachrohr für die Kunden und den Außendienst fungieren.
 
Aufbau und Leitung der Kundendienstorganisation

• Definition und Umsetzung des Servicemodells für jede Region unter angemessener Kombination von internen Außendiensttechnikern und externen Servicepartnern
• Rekrutierung und Führung von Außendiensttechnikern sowie Auswahl, Qualifizierung und Management von Servicepartnern
• Leitung der technischen und operativen Koordination der Servicetechniker sowie Sicherstellung einer gründlichen Arbeitsplanung und Unterstützung bei technischen Problemen
• Einrichtung eines Schulungs- und Zertifizierungsprogramms für interne Techniker, Ingenieure und externe Partner

Verwaltung des Außendiensts und Unterstützung bei der Installation

• Unterstützung bei der Planung, Installation und bei Abnahmeprüfungen vor Ort (SATs)
• Verantwortung für die Serviceleistung bei Maschinen im Außendienst, einschließlich der Betriebsbereitschaft am Kundenstandort
• Organisation von vorbeugender Wartung, Störungsbehebung und Bereitschaftsdienst über Zeitzonen hinweg
• Leitung bei Eskalationen, Koordination von technischen Lösungen mit den Fachbereichen und Sicherstellung einer klaren, zeitnahen Kommunikation mit allen Beteiligten bei Herausforderungen

Einrichtung von Serviceprozessen und -infrastruktur

• Aufbau eines Ersatzteil- und Verbrauchsmaterialmanagements: Service-Stücklisten, Lagerbestände und -standorte sowie Logistik
• Erstellung von Service-Dokumentationen in Zusammenarbeit mit der Technik: Handbücher, Anleitungen zur Fehlerbehebung, Wartungsverfahren
• Einführung eines Service-Tracking-Systems, einer Bestandserfassung pro Gerät und einer Ferndiagnose unter Gewährleistung der Einhaltung von Sicherheits-, Qualitäts- und Kundenanforderungen
• Definition, Überwachung und Berichterstattung von Service-KPIs: Betriebszeit, MTBF, MTTR, Erstbehebungsquote, Ersatzteil-Erfüllungsquote, SAT-Ertrag, Garantiekosten und Kundenzufriedenheit

Ihr Profil

• Hochschulabschluss in Ingenieurwissenschaften (Mechatronik, Elektrotechnik, Physik oder ähnliches) oder eine vergleichbare technische Qualifikation mit umfassender Berufserfahrung
• Mehrjährige Tätigkeit im Außendienst für Halbleiterausrüstung, entweder bei einem Anlagenhersteller oder bei einem Halbleiterhersteller, einschließlich Führungsverantwortung
• Fundierte Kenntnisse des Produktionsbetriebs: Reinraumarbeiten, Änderungskontrolle, Erwartungen an die Verfügbarkeit, Eskalation von Kundenanliegen
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Kunden weltweit, ein bestehendes Netzwerk aus Servicepartnern oder Ingenieuren ist ein großes Plus
• Eine unternehmerische, praxisorientierte Einstellung, Freude daran, etwas Neues aufzubauen und bei Bedarf selbst am Gerät arbeiten
• Kaufmännisches Verständnis für Serviceverträge und das Ersatzteilgeschäft
• Ausgezeichnete Englisch- und Deutschkenntnisse, weitere Sprachen sind von Vorteil
• Bereitschaft zu Dienstreisen weltweit