Bilingual Senior Customer Experience Manager

Senior Customer Experience Manager

ポジション概要

Ten Groupでは、世界中の会員に対して、オンライン・オフラインを問わず、シームレスで質の高い顧客体験を提供するため、グローバルCXチームを構築しています。

本ポジションは、特定のクライアントを担当し、顧客体験の向上に向けた課題の特定から改善施策の企画・実行までを推進する役割です。

Senior CX Team Managerにレポートし、日本を含む各地域のオペレーションチームとグローバルチーム、関連部門をつなぐ重要な役割を担います。顧客の利用体験全体を理解し、データ分析や顧客フィードバックをもとにサービス品質、業務効率、顧客満足度の向上を目指します。

また、グローバルのCX戦略や改善方針に沿って、各部門と連携しながら、顧客視点を重視する文化の醸成と継続的なサービス改善を推進していただきます。

主な業務内容

1. 顧客体験の分析・改善

• 顧客の利用体験（カスタマージャーニー）全体を分析し、課題や改善機会を特定する
• オンボーディングから継続利用、問題解決、顧客ロイヤルティの向上まで、顧客ライフサイクル全体の体験を改善する
• すべての問い合わせチャネルにおけるサービスジャーニーを見直し、利便性と一貫性を向上させる
• 顧客ニーズ、行動、期待、課題を把握するための調査・分析を実施する
• ミステリーショッピング、競合分析、市場動向の調査などを通じて、新たな改善機会を発見する

2. データ分析・KPI管理

• 顧客の声やサービスデータを収集・分析し、データに基づく意思決定を支援する
• CSAT（顧客満足度）、NPS（顧客推奨度）、CES（顧客努力指標）、CLV（顧客生涯価値）などの指標を活用し、顧客体験を測定する
• 顧客体験に関する主要KPIを設定・モニタリングし、分析結果や改善提案をレポートする
• 顧客の課題や既存の改善要望を整理し、根本原因の分析と優先順位付けを行う

3. 改善プロジェクトの企画・推進

• CX改善ロードマップおよび実行計画を策定し、施策の進捗と成果を管理する
• グローバルCXチーム、地域マネージャー、オペレーション、プロダクトなどの関係部門と連携し、改善施策を推進する
• プロダクト開発、サービス企画、顧客向けコミュニケーション、トレーニングなど、関連プロジェクトとの整合性を確保する
• 複数のプロジェクト間の依存関係や必要なリソースを把握し、効果的な実行を支援する
• Quality Analystによる品質評価・キャリブレーションのフィードバックをもとに、毎月の改善計画とマイルストーンを策定・実行する

4. 顧客フィードバック・サービス品質の向上

• 顧客の意見や懸念を収集・分析する仕組みを整備し、改善につなげる
• Lifestyle Managerからのフィードバックも収集し、現場の課題や改善ニーズを把握する
• Lifestyle Managerに対して、優れた顧客サービスを提供するための教育・トレーニングを実施する</