Production Engineer

【關於這個角色】

Raccoon AI 是新興的生成式 AI 客服解決方案提供商，專注協助電子商務與網路平台企業，自動化處理客服訊息。

我們的產品運行在正式 SaaS production environment，服務企業客戶並承諾 SLA。隨著客戶與系統規模持續成長，我們希望建立更成熟的 Production Engineering 機制，讓 production issue 能被快速定位、處理與預防，同時降低產品開發團隊頻繁被 incident 打斷的情況。

我們正在尋找一位 Production Engineer，負責 production issue 的第一線工程判斷、debugging 與修復，並持續改善整體服務穩定性。

【工作內容】

• 負責 SaaS production issue 的 engineering triage、debugging 與問題定位

• 根據 SLA 與 severity 判斷事件優先級，協助快速恢復服務

• 查看 application log、database、API request、queue、monitoring 等資訊，找出 root cause

• Reproduce 客戶回報的問題，判斷是產品 bug、資料問題、第三方服務異常或 infrastructure issue

• 能直接處理的 application bug，完成 hotfix、測試與 release

• 當問題需要深入 domain knowledge 時，整理完整技術資訊後 escalation 給對應 Feature Engineer

• 協助處理 Rails application、Python AI backend、API integration 與第三方服務相關問題

• 建立與維護 incident runbook、debugging tools、monitoring 與 alerting

• 分析 recurring incidents，找出系統性問題並推動改善

• 與 CS、PM、RD 協作，建立清楚的 incident response 與 escalation process

  <